Was ist Online Reputationsmanagement?

Online Reputationsmanagement: Jeder Unternehmer ist darauf bedacht, dass sein guter Ruf nicht in Mitleidenschaft gezogen wird. Dies gilt umso mehr in der virtuellen Welt, die jedem User die Möglichkeit gibt, Kritik und Feedback zu veröffentlichen.

Wer möchte schon negative Suchmaschineneinträge lesen, wenn der Name seines Unternehmens bei Google gesucht wird? Professionelles ORM (Online Reputationsmanagement) sorgt dafür, dass ihr guter Ruf  bestehen bleibt.

Wer erfolgreich am Markt tätig sein möchte, muss darüber wachen, wie sein Unternehmen und dessen Leistungen wahrgenommen werden. Fehler in der Kundenberatung oder beim Verkauf können sehr schnell zu negativen Bewertungen oder im schlimmsten Fall sogar zu Beschimpfungen führen. Online Reputationsmanagement überwacht den Ruf Ihres Unternehmens und reagiert auf Problemstellungen.

Wie funktioniert das?

Online Check

So wie in der klassischen Suchmaschinenoptimierung auch, ist es beim Reputationsmanagement zu allererst notwendig die richtigen Suchphrasen zu identifizieren. Sind diese erst einmal gefunden, lassen sich schnell alle negativen Foreneinträge und Kommentare ermitteln. Daraus ergibt sich beinahe automatisch eine To-do Liste an Webseiten, die “bearbeitet” werden müssen.
Dabei empfiehlt es sich die negativen Einträge in zwei Kategorien einzuteilen. Berechtigte Kritik erfordert einen anderen Umgang, als böswillige Beschimpfungen ohne Grundlage.

Offensive Kommunikation

Kommunikation kann auch beim Online Reputationsmanagement der Schlüssel sein. Reagieren Sie auf berechtige Kritik nicht beleidigt, sondern betrachten Sie diese als Hilfestellung um Ihre Produkte und Leistungen weiter zu verbessern. Gehen Sie auf Ihre Kritiker zu und eröffnen Sie einen Dialog. Sagen Sie Hilfe und Unterstützung zu und bitten Sie nach Erledigung um weiteres Feedback. Dieser Zugang wird von Kunden als sehr positiv empfunden und stärkt deren Bindung an Ihr Unternehmen.

Kontaktaufnahme zu Webmastern

Handelt es sich bei der veröffentlichten Kritik um falsche und ungerechtfertigte Anschuldigungen, hilft es oft schon mit dem Webmaster Kontakt aufzunehmen und ihn um Entfernung dieser Beschimpfungen zu bitten. Viele Foren lassen wahllose Beschimpfungen von vornherein nicht zu, doch auch Administratoren sind nur Menschen und können manchmal Einträge übersehen.

Gegendarstellungen

Hilft eine Kontaktaufnahme mit den Webseitenbetreibern nicht, unsachliche Kritik zu entfernen, dann schreiben Sie doch einfach eine unaufgeregte Gegendarstellung und bieten Sie Ihre Hilfe an. Im Idealfall nimmt Ihr Kritiker Kontakt mit Ihnen auf und Sie haben die Möglichkeit das Problem zu beheben. So beweisen Sie öffentlich Ihre Problemlösungskompetenz und drehen die negative Kritik in ein positives Statement um.

SEO vertreibt die bösen Geister

Helfen die oben beschriebenen Maßnahmen alle nicht, dann ist SEO ein gutes Mittel um negative Einträge in Suchmaschinen nach hinten zu reihen. Wie immer bei der Suchmaschinenoptimierung sind hierfür drei Schitte notwendig, auf die wir im folgenden näher eingehen: Keyword Recherche, Seitenaufbau bzw. Onpage Optimierung und die Offpage Optimierung in Form von Linkaufbau.

Wonach suchen Ihre potenziellen Kunden?

Für das Reputationsmanagement benötigen Sie zunächst die richtigen Keywords, unter denen die fraglichen Seiten in den Suchbegriffen erscheinen und schon kann es losgehen.

Hier die gängigsten Suchbegriffe:

  • “FIRMENNAME” (verschiedene Schreibweisen)
  • “GESCHÄFTSFÜHRERNAME” (verschiedene Schreibweisen)
  • “FIRMENNAME Betrug”
  • “FIRMENNAME Abzocke”
  • “FIRMENNAME Bewertungen”
  • “FIRMENNAME Rezensionen”
  • “FIRMENNAME Kundenmeinungen”

Starke Seiten identifizieren / aufbauen

Sie haben nun die Keywords ausgemacht, nach denen potenzielle Kunden suchen und negative Ergebnisse finden. Gehen Sie nun die Suchergebnisse durch und identifizieren Sie positive und neutrale Seiten auf Autoritätsseiten.

Zusätzlich sollten Sie eigene Ressourcen aufbauen, um das Reputationsmanagement selbst in die Hand zu nehmen.

Hierzu zählen:

  • Facebook FanPage (kann durch negative Kommentare schnell zum Gegenteil umschlagen)
  • Twitter Account
  • Squidoo Lens
  • Free Blogs
  • Satelliten Seiten
  • Artikel
  • Presseartikel

Letztere führen zu kurzfristigen Verdrängungen, müssen anschließend aber massiv verlinkt werden, damit sie nicht wieder in der Versenkung verschwinden.

Am besten eignen sich eigene Satellitenseiten. Diese müssen jedoch erst mit den entsprechenden Links hochgezüchtet werden, da sie bei der Registrierung keine Autorität besitzen. Der Vorteil ist, dass Sie hier die Inhalte selbst kontrollieren und diese nicht von Administratoren einfach gelöscht werden können, wie dies zum Beispiel bei Free Blogs der Fall sein kann.

Seiten stärken

Nun beginnt der schwierigste Teil des Reputationsmanagements. Sie müssen nämlich nicht nur eine Seite für die Suchmaschinen optimieren, sondern gleich 10 oder noch mehr Seiten. Je nachdem wie viele Suchergebnisse betroffen sind, müssen Sie mehr oder weniger Seiten aufbauen und für die entsprechenden Keywords optimieren.

Nachdem Sie die besten Seiten identifiziert bzw. Neue aufgebaut haben, beginnen Sie nun mit dem Linkaufbau. Alle Seiten müssen nun mit Backlinks versehen werden, damit sie ein gutes Ranking erhalten.

Satelliten-Seiten eignen sich perfekt für die Top 10, da Sie hier die Inhalte selbst bestimmen können. Sie benötigen jedoch auch sehr viel Aufwand, da Sie keine Autorität haben. Eine gute Möglichkeit die Autorität anderer Seiten auf die neuen Satelliten umzuleiten sind sogenannte 301 Umleitungen von Trust Domains oder natürlich Mietlinks. Wie bei normalem SEO dürfen Sie niemals zu schnell vorgehen. Seien Sie auch vorsichtig, nicht zu häufig mit den Keywords zu verlinken, damit Sie nicht vom Pinguin abgestraft werden. Achten Sie also auf die richtige Ankertextverteilung.

Controlling

Alle Maßnahmen sind sinnlos, wenn deren Erfolg nicht regelmäßig kontrolliert wird. So wie jede andere Unternehmensleistung auch, erfordert Online Reputationsmanagement regelmäßiges Controlling, um den Erfolg der Maßnahmen zu messen und gegebenenfalls gegensteuern zu können.

Unser Tipp

Bereiten Sie sich bereits jetzt auf ein Worst Case Szenario vor und überlegen Sie, welche Maßnahmen Sie im aktuellen Anlassfall setzen werden.

Eine vorgefertigte Sprachregelung hilft die Nerven zu bewahren und auf Kritik (egal ob sachlich oder nicht) ruhig und professionell zu reagieren. Sprechen Sie mit einer PR- oder SEO Agentur die möglichen Maßnahmen ab. Diese Form von Risikomanagement hilft Ihnen,  sich auf jede Art der Online Krise vorzubereiten und Panik zu vermeiden.

Fazit

Online Reputationsmanagement beinhaltet umfassende Maßnahmen, um sicherzustellen, dass der gute Ruf Ihres Unternehmens nicht beschädigt wird. Dazu ist ein regelmäßiges Monitoring in den Suchmaschinen notwendig. Dieses erfordert Zeit, Erfahrung und gute Vorbereitung, damit im Falle des Falles rasch und effizient regiert werden kann.

Ist Ihr Unternehmen erstmal betroffen, wird es mehrere Monate dauern die Suchergebnisse von schlechten Einträgen zu säubern. .

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